Anche se non si tratta di una novità assoluta, il fatto riportato dalle cronache di qualche tempo in cui si riferiva della morte di una paziente che è stata operata per errore al posto di una sua omonima, ha suscitato un diffuso stupore. Per sbaglio, per uno scambio di cartelle cliniche, per una confusione di radiografie, le è stato tolto un rene che funzionava benissimo. Complicazioni post operatorie l’hanno poi definitivamente vinta. E’ accaduto in un noto ospedale del Nord d’Italia, ma avrebbe potuto accadere in qualsiasi altro luogo di cura, considerato come vanno le cose nella nostra sanità, pubblica o privata che sia.
Ne accenniamo in quanto, a ben vedere, si tratta dell’ennesimo e singolarissimo “incidente sul lavoro” che però, tradizionalmente, non va ad inserirsi nella lista dei più classici infortuni che funestano il nostro paese.
Quando un lavoratore edile sbaglia (non adottando, per esempio, tutte le previste norme di sicurezza), vola dall’impalcatura. Ed ecco il nostro morto che va ad aggiungersi al lungo e insopportabile elenco di decessi da lavoro.
Quando, viceversa, un’équipe medica sbaglia, a morire non sono i medici (coloro, cioè, che hanno sbagliato) ma coloro che per avventura e caso interpretano il momentaneo e sgradevole ruolo di indifesi pazienti. Non è bello né giusto.
Vien da dire e da pensare: varrebbe proprio la pena che gli autorevolissimi appelli ad aumentare controlli e sanzioni per tutti i cantieri edili non in regola, valessero anche per quei particolari cantieri che sono gli ospedali e le sale operatorie.
Vediamo però più da vicino che cosa ci insegna il caso di cui stiamo discutendo.
Lo scambio delle pazienti è stato imputato – stando alle notizie di cronaca – al fatto che avevano lo stesso cognome. Ma avevano anche lo stesso volto? Improbabile. Quindi: nessuno dei medici e degli altri assistenti di sala operatoria aveva mai incontrato di persona la signora che avrebbero operato. O, se l’hanno fatto, l’hanno fatto con grande e supponente disattenzione. Così comportandosi, si sono allontanati molto dalle indicazioni perentorie che – a suo tempo – diede William Osler (considerato il padre della medicina moderna) ai suoi giovani studenti: “Osservate, memorizzate, collocate al posto giusto, comunicate. Usate i vostri cinque sensi…La medicina si impara al letto del malato e non in un’aula…Guardate, e poi ragionate e mettete a confronto e controllate.” (In: Pietro Dri, Serendippo, Roma, Editori Riuniti)
Questione di assoluta rilevanza, allora: nell’istituzione ospedaliera, uomini e donne si trasformano in codici a barre, come un qualsiasi prodotto da supermercato, senza volto e senza storia. Piange il cuore a sottolinearlo, ma l’ossessione aziendalizzante comincia a costare molto a tutta la collettività. “I nostri ospedali sono diventate aziende che erogano prestazioni. Altissima l’attenzione a costi e ricavi, scarsa quella su tempi di ascolto e relazione…Nessuno ricorda che qualunque cura si basa sulla relazione tra medico e malato.” Così scrive Paolo Cornaglia Ferraris.
E – per questo aspetto – l’incidente è chiuso.
Vi sarebbe però dell’altro. Come per esempio la considerazione relativa al fatto che l’ossessione che ha portato a considerare aziende che devono fare profitti, tutte le strutture ospedaliere e sanitarie, ha fatto perdere di vista il fatto che le imprese che non sviluppano adeguati piani di ascolto (del mercato, del territorio) e che non si prendono cura dei propri clienti – interni ed esterni – sono destinate a fallire. Il Marketing, alla fin fine, non è altro che un importante e sofisticato strumento di conoscenza. Che evidentemente il nostro ospedale, e non solo, non hanno saputo utilizzare.
L’antidoto per contrastare un processo che rischia di diventare mortifero, sarebbe semplice (anche se non sarà facile promuoverlo): smetterla di impiegare il riduttivo concetto di risorse umane. Le persone non sono “risorse”, ma uomini e donne che vivono e ci sono compagni di un viaggio che per alcuni avrà termine prima e per altri un po’ più tardi, ma comunque e sempre avrà termine.
In quest’ ottica, i concetti di cura e di presa in carico, sono centrali. E questo negli ospedali, negli uffici, nelle fabbriche, nelle famiglie e nelle case di cura dove però – e alle volte – “cura” non significa proprio “cura”.
Meditate, Volontari, meditate: non cessate di essere professionisti della relazione, capaci e in grado di sviluppare relazioni di aiuto e di ascolto. Una capacità che è venuta evidentemente a mancare all’équipe medica che ha drammaticamente preso lucciole per lanterne.
Lo Spirito Folletto
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