Mettiamola così: promuovere l’ordine tramite il disordine, è impresa di estrema complessità anche sul puro piano filosofico. Sul piano poi dell’organizzazione sociale (associativa e aziendale) è inimmaginabile. Eppure le Ferrovie dello Stato (oggi più amichevolmente: Trenitalia) ci stanno provando. Con risultati per ora scadenti, tanto da dover costringere l’Azienda a chiedere costantemente scusa alla Gentile Clientela per il disagio provocato da ritardi, soppressioni e disguidi di vario ordine e natura. “Ci scusiamo per il disagio” è la formula che echeggia gorgogliando dagli altoparlanti di tutte le stazioni della Repubblica. Liturgia, questa delle scuse, ormai venuta a noia e quasi del tutto insopportabile.
L’eroico tentativo di stabilire una connessione tra ordine e disordine, lo possiamo rintracciare nelle misure sempre più nettamente finalizzate a costringere il passeggero a organizzarsi e a organizzare il proprio viaggiare nel mare della vita. Il bello di una volta era che si poteva arrivare in stazione e saltare sul primo treno utile. Bello ma diseducativo. Ora – e per fortuna – non è più possibile: è necessario (anzi, obbligatorio) prenotare su quasi tutti i treni “veloci” e a lunga percorrenza, treni cui si è di recente aggiunta la famiglia degli Intercity Plus. Eurostar, Frecce di vari colore e Intercity Plus – quindi – come strumenti per educare il cittadino a organizzarsi, prevedendo per tempo il quando, il come e forse anche il perché, partire.
La Gentile Clientela, suo malgrado, ha subito fatto buon viso a cattiva sorte, provvedendo a prenotare con anticipo il proprio treno, definendo con precisione data e orario dell’inizio del viaggio. In fondo, ci voleva proprio: in un’esistenza così facilmente vulnerabile e incerta, l’essere obbligati a organizzare con precisione partenze e arrivi, non può che essere interpretata come azione metaforicamente utile alla crescita morale di tutta la comunità. E di questo virtuoso tentativo va senz’altro dato merito a Trenitalia. Azienda che così, da ente preposto a garantire la mobilità dei cittadini, si assume anche l’ulteriore ruolo di Ente dal forte profilo educativo.
C’è però un particolare: i treni non sono quasi mai in orario e allora tutti gli sforzi per abituarci a essere più organizzati, prevedendo spazi e tempi del nostro viaggiare, sfumano malinconicamente. E c’è di più: i ritardi sono dovuti al fatto che queste straordinarie macchine si rompono sempre più spesso. Un treno super veloce rotto è peggio di una coltellata al cuore: il simbolo dell’efficienza e dell’eleganza che naufraga in un che di arrugginito e difettosamente meccanico. Incredibile e doloroso.
Tanto per fare un esempio: un super treno, la cui partenza era prevista da Milano alle 19.00 del 3 marzo di un anno imprecisato, con destinazione Roma (e la Gentile Clientela aveva diligentemente provveduto a garantirsi il diritto di occupare il proprio posto tramite congrua e obbligatoria prenotazione), si è mosso con circa trenta minuti di ritardo. E fin qui, nulla di tragico. Ma il fatto è che il convoglio si è fermato a pochi metri dalla stazione Centrale: rotto, appunto. Per carità di patria, tralasciamo di raccontare il seguito (traino del convoglio, discesa dei passeggeri a Melegnano e via elencando), salvo dire che la Gentile Clientela ha raggiunto Bologna con centotrenta minuti di ritardo e con le scuse – beninteso – di Trenitalia.
Questo disordine non promuove l’ordine. Al contrario. E forse i Dirigenti della Società dovrebbero raffreddare l’entusiasmo con cui hanno fatto propria la Teoria del Caos. Dovrebbero anche trattenersi dal violentare la lingua italiana: nel linguaggio comune e condiviso, un indice di affidabilità elevato, corrisponde ad una maggiore affidabilità. Nelle circolari di Trenitalia, è il contrario: “…quando l’indice di affidabilità della propria direttrice supera il 5,75%” si ha diritto al Bonus per il mese successivo (il discorso riguarda il popolo dei pendolari). La Direzione della Società ha cioè stabilito che, nel caso delle ferrovie, un indice di affidabilità elevato corrisponde ad un’affidabilità tanto scarsa da obbligare la stessa Società a rifondere il passeggero per il disagio sopportato. Incredibile e kafkiano. Salvo poi scoprire che comunque la riduzione del 20% si rileva una beffa:”Il bonus ai pendolari vogheresi fa risparmiare solo 1 euro al mese”, titola un quotidiano di interesse locale.
Quando parole e linguaggio vengono stravolti, non è mai un bel segno e occorre chiedersi perché persone con alte responsabilità aziendali e sicuramente colte, si impegnano in quest’opera di devastazione lessicale di cui il paese non ha certo bisogno.
Dobbiamo trarre – da questa favola singolare – una morale che ci possa servire. Ed è la seguente:
1) Non credere che il disordine (nato da un ordine illusorio e delirante) possa porsi come premessa dell’ordine, mentale e comportamentale.
2) Evitare di essere annoverati tra i nemici della parola, cioè tra coloro che atrofizzano, svilendolo, il senso delle parole.
E’ una morale che ci è possibile trarre a partire dalla sconsiderata gestione dell’immagine che di se stessa sta facendo Trenitalia e di ciò è giusto rendergliene merito.
Riconoscenti, allora, impariamo che
1) L’ordine illusorio di tabelle, grafici, ponderazioni e forzature propagandistiche non favorisce la comprensione delle realtà organizzative, aziendali e umane, così multiformi e sfuggenti. Inutile favoleggiare di qualità dei servizi irrealistici credendo con questo di sedurre il Gentile Cliente, che da Gentile si trasforma così in Inviperito. La propaganda (come le bugie) ha le gambe corte.
2) Non è commercialmente efficace mestare nel torbido, confondendo sensi e significati delle parole. Se alta affidabilità significa alta affidabilità, è penoso il tentare capovolgimenti che subito vengono scoperti per quello che sono: semplici truffe lessicali o – nella migliore delle ipotesi – beffe.
La strategia perdente di Trenitalia è significativa, emblematica e utile per ciascuno di noi. Infatti, qualsiasi sia l’ambito di attività professionale svolta, ci insegna che cosa non è opportuno fare. Per quanto riguarda immagine, marketing e azioni commerciali, basta non seguire l’esempio di questa comunque benemerita Azienda. E il successo sarà garantito.
Lo spirito Folletto
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