L’ASCOLTO Strumento principe per descrivere e valutare attitudine, competenze e motivazione a svolgere l’attività di volontario

Abbiamo ritenuto di interesse applicativo presentare l’articolo che l’Autrice ha pubblicato su di una rivista che ha chiuso i battenti qualche anno fa. In apparenza, la tematica affrontata concerne luoghi e spazi che poco o nulla hanno a che vedere con le attività svolte da un qualsiasi corpus di volontari. L’ambito di riferimento riguarda, infatti, il mondo organizzativo e aziendale. Se però letto con la dovuta attenzione, se ne potranno evincere spunti interessanti e utili per coloro che hanno la responsabilità di accogliere, valutare e pianificare percorsi di formazione (meglio se permanente) dedicati alla popolazione di volontari. Oltre a proporsi come strumento di “autoanalisi” per chiunque voglia impegnarsi in attività di volontariato. Resta inteso che una qualsiasi Onlus non farà mai riferimento ad un Assessement Center in senso stretto. Ma a metodi e strumenti che vi si potrebbero ispirare, forse sì…

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L’Assessment Center è una metodologia molto utilizzata nel contesto organizzativo in quanto il rapporto costi/benefici che riesce a offrire rimane molto interessante per gli obiettivi che permette di raggiungere nel momento in cui vi dovesse essere l’esigenza di coprire una posizione o investire in un percorso formativo. I diversi campi di applicazione a cui si presta, anche se quello privilegiato resta la valutazione del potenziale, rientrano nel campo della valutazione e della formazione.
Nell’affrontare le diverse fasi che caratterizzano questa metodologia ci accorgiamo che esiste un filo conduttore che percorre l’intero processo: il consulente deve aver ampiamente sviluppato la propria capacità di ascolto.
Se proviamo, infatti, a mettere in relazione i concetti di Assessment Center e di Ascolto, ci accorgiamo di quanto e di come le due dimensioni siano in stretta relazione.
Vediamo.

AC: “Metodologia di valutazione che utilizza congiuntamente più tecniche di osservazione, che viene messa in opera da più valutatori e che prevede, come risultato, valutazioni nate dal confronto e dall’integrazione delle diverse osservazioni“.

Ascolto, “Stare a sentire attentamente, prestare orecchio” (Zingarelli, 2001)

Ogni tecnica di osservazione è basata sulla capacità di rilevare dati. Ascoltando, possiamo cogliere ciò che accade intorno a noi e in questo caso specifico possiamo recuperare le informazioni necessarie per condurre un AC e contestualmente rispondere alle richieste della Committenza (Azienda o organizzazione che sia). Inoltre, per potersi confrontare con i diversi assessor, è fondamentale ascoltare, trovare i punti di contatto che permettano di integrare le diverse osservazioni, oltre che a condividere in precedenza l’obiettivo da conseguire.
L’ascolto di cui parliamo, nelle diverse fasi dell’AC si configura in quanto ascolto attivo, in cui l’attenzione da parte del consulente deve essere posta sui messaggi nella loro totalità: sui segnali anomali, piuttosto che sui segnali deboli, sui silenzi e sulle dimensioni non verbali (il sottotesto comunicativo). Nel processo e nella dinamica caratteristica di ogni AC, diviene centrale la relazione empatica che occorre creare con il proprio interlocutore, che sarà in alcuni momenti il committente, in altri i colleghi e in altri ancora le persone che partecipano alla sessione valutativa.
Per ascoltare non è sufficiente soltanto udire i contenuti espressi degli altri, occorre prestare attenzione alla relazione che costruiamo con loro, che può essere di supporto, di guida, ma soprattutto di fiducia.
Analizziamo passo per passo tutte le fasi dell’AC e ci accorgeremo che l’ascolto da parte del consulente assume le vesti di protagonista indiscusso.

Analisi dei bisogni dell’organizzazione
Per prima cosa il consulente deve saper cogliere e promuovere il reale bisogno dell’organizzazione nell’avvicinarsi all’utilizzo di questa metodologia.
Deve essere in grado di comprendere, da tutti i segnali che riesce a raccogliere, decodificare e interpretare, se effettivamente la committenza è portatrice di una cultura organizzativa tale che permetta di affrontare il percorso valutativo con l’AC.
Talvolta accade che la richiesta della committenza non sia caratterizzata dalla trasparenza, occorre allora avvisare il proprio interlocutore, in nome dell’etica professionale, delle possibili criticità che si potrebbero incontrare lungo il percorso e provare a considerare la possibilità di far uso di un’altra metodologia più semplice da gestire.
Per rilevare le reali esigenze dell’organizzazione risulta importante poter mettere insieme i diversi “dichiarata” ma anche tutti gli altri messaggi, talvolta passati fra le righe, talvolta leggibili nelle dinamiche che si sono stabilite fra i diversi attori del management e che soltanto un consulente esperto, un buon ascoltatore, può cogliere. Ascoltare facendo domande mirate acquista un’importanza fondamentale in questa fase.

Individuazione job description
Appurati e condivisi gli obiettivi, per poter proseguire nell’utilizzo della metodologia, occorre definire il job per cui si è deciso di intervenire. In questo momento attiviamo la nostra capacità di ascolto attraverso l’utilizzo di alcuni strumenti come l’intervista, il questionario e l’osservazione diretta.
Il consulente deve poter contare non soltanto su una “technicality” dovuta al corretto utilizzo degli strumenti, ma anche su una valida capacità di decodifica delle informazioni raccolte, che successivamente si trasformerà in nuova codifica, soprattutto se utilizzerà l’osservazione diretta per ricavarne la descrizione.

Definizione job profile
In questa fase la capacità di ascolto a cui deve affidarsi il consulente è focalizzata soprattutto sulla decodifica del linguaggio utilizzato dalla committenza e sulla creazione di un linguaggio condiviso. E’ infatti indispensabile riuscire a cogliere le declinazioni personalizzate che le diverse competenze individuate dovranno avere per definire il profilo ideale.
Disporre delle definizioni di competenze tipiche, disponibile in letteratura, può essere utile in una fase iniziale di questa attività, ma successivamente è cruciale riuscire a cogliere le sfumature, le particolarità delle declinazioni che le competenze acquisiscono in base al contesto di riferimento, alla cultura e alla filosofia dell’azienda o dell’organizzazione.

Costituzione del gruppo di valutatori
Diviene a questo punto indispensabile per tutti i valutatori coinvolti nel processo di assessment abbandonare le definizioni, le interpretazioni, gli stereotipi che espressioni come “leadership”, “comunicazione”, “flessibilità” richiamano, ma a cui poi ciascuno attribuisce dei contenuti diversi. In questo momento ogni professionista coinvolto deve cercare di annullare tutto ciò che gli richiama l’etichetta assegnata a ciascuna competenza e limitarsi a considerare quanto espresso e concordato nella definizione operativa delle competenze. Lo sforzo richiesto che coinvolge l’ascolto in questa occasione è rivolto soprattutto all’ascoltarsi, al concentrarsi e riuscire a cogliere solo quanto condiviso con il gruppo e necessario al progetto in corso.

Valutazione dei candidati attraverso le diverse tipologie di prove
– Prove di gruppo: in queste prove è possibile osservare i diversi valutati in un contesto di gruppo ed in interazione fra loro. Si raccolgono informazioni ascoltando su più livelli: contenuto e relazione.
Ascoltare il contenuto ci permette di evidenziare il COSA, le conoscenze, il linguaggio, gli argomenti trattati; ascoltare la relazione ci dà la possibilità di cogliere il COME, le modalità di scambio, di interazione, di comunicazione non verbale, di sperimentare direttamente le reazioni degli altri nei confronti di un determinato comportamento agito.

– Prove individuali e Test: attraverso queste prove riusciamo a registrare prevalentemente caratteristiche emotive, sociali, motivazionali ma anche di ragionamento del soggetto.
La modalità di ascolto che dobbiamo coinvolgere in queste prove è particolarmente strutturata, in quanto riguarda l’abilità di gestione delle prove stesse e l’esperienza di decodifica sviluppata.
Non bisogna dimenticarsi che è indispensabile per talune prove avere la possibilità di riscontrare, chiarire, approfondire il risultato emerso attraverso il colloquio.

– Colloquio: questo è lo strumento principe di tutto il processo valutativo, in quanto permette di acquisire diverse forme di informazioni in modo completo ed esauriente. Sicuramente è anche il più delicato da gestire in quanto molto di quanto si riuscirà a raccogliere dipenderà dalla capacità di ascolto del consulente. Risulta indispensabile la capacità di instaurare e mantenere una relazione con l’altro, di conoscere e saper gestire la propria sfera emotiva, di conoscere e saper tenere sotto controllo le possibili distorsioni che si possono commettere in fase di valutazione e che emergono prevalentemente in fase di colloquio (effetto alone, stereotipi, prima impressione, effetto di contrasto, ancoraggi, correlazioni illusorie e così via). Ci è richiesta una capacità di adattamento e di flessibilità ottimale al fine di conoscere l’altro nel rapporto che si viene a creare.
Il percorso sviluppato attraverso le diverse fasi dell’AC pone l’accento sull’importanza della competenza che definiamo con il termine di “ascolto”, riconoscendo in questa specifica abilità, lo strumento di lavoro di maggiore importanza.

Rossella Capecchi